ServiceNow – work at lightspeed

ServiceNow – work at lightspeed! Als langjährige Beraterin im ITSM und Enterprise Service Management Umfeld hat die SOLVVision umfangreiche Erfahrungen mit Tools und Systemen, die die Service-Prozesse unterstützen. Ein herausragendes Tool in diesem Umfeld ist ServiceNow, da es eine hohe Abdeckung an ITSM- und ESM-Modulen bei einheitlichem Look & Feel, flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten und hohem Automatisierungsgrad bietet.

Grundlagen schaffen

Als eine „Software as a service“ ist ServiceNow eine cloud-basierte-Lösung, die bereits aufgrund der „single-tenant“-Struktur einige Vorteile mit sich bringt. Die Daten werden in einer eigenen Datenbank auf einer eigenen Unternehmensinstanz separat gehalten, so dass die Daten sicher vor Fremdzugriff sind. Häufig sind Anpassungen am Datenmodell – also der grundlegenden Stufe – notwendig. Die SOLVVision verfügt über das dedizierte Know-how, um die Struktur anzupassen, aber auch um Daten zu importieren.

Eine erste Hürde ist zumeist die Initialbeladung der Datenbank. Vorhandene (ITSM- oder ESM-) Daten wollen aus den aktuellen Systemen importiert werden, die User aus dem AD in das ServiceNow-Rollen-Rechte-Modul integriert werden, die CMDB mit CIs aus dem eigenen Unternehmensnetzwerk bestückt werden – kurzgefasst: die Datenbasis soll erstellt werden. Mittels Discovery-Modul und MID-Server steht die technische Basis und mit der SOLVVision die richtige Partnerin zur Verfügung, um automatisch den Großteil der Daten zu ermitteln.

Die Paketwahl

Nachdem die Datengrundlagen geschaffen wurden, stehen das Customizing des Systems und die Auswahl bzw. die Roadmap zur Einführung der Module an. Hier bietet ServiceNow eine Fülle an Modulen, die in Paketen gebündelt sind. Neben dem klassischen ITSM-Paket (Incident, Problem, Change, Release, Request, Asset, Cost) stehen z.B. noch drei HR-Pakete, das Planer-, das IT-Business-Management-Paket (inklusive Project Portfolio und Cost Management), aber auch ITOM, SecOps oder Facilities sowie GRC (Governance, Risk, Compliance) und Weitere zur Auswahl.

Hier gilt es die richtige Wahl zu treffen. Sowohl bei der Auswahl der für das Unternehmen passenden Pakete als auch bei der Wahl eines geeigneten Rollout-Vorgehens berät und unterstützt die SOLVVision mit Sach- und Fachverstand.

Parallel dazu finden üblicherweise administrative Tätigkeiten am Basis-System statt. Das geht vom Einbinden des Unternehmenslogos über die Konfiguration der Kommunikationskanäle (E-Mail, Follow-Mechanismus, Telefon-Konferenzen, Chat, SMS) bis hin zum Einrichten von ersten Portalseiten oder Konfigurieren von Edge Encryption (erweiterte Sicherung der Unternehmensdaten durch Ver- und Entschlüsselung innerhalb des sicheren Unternehmensnetzwerkes). Auch hier bietet die SOLVVision Unterstützung bis hin zur All-Inclusive-Einrichtung oder auch des weiterführenden Hostings an.

Die Feinjustierung

Sind die Pakete gewählt, werden die out-of-the-box von ServiceNow mitgelieferten Module auf Passgenauigkeit analysiert. Hier wird z.B. geprüft, ob der vorhandene ServiceNow-Incident-Prozess zum tatsächlichen Prozess im Unternehmen passt. Häufig sind kleinere Anpassungen notwendig, seien es fehlende Felder auf einer Maske, eine weitere Assessment-Stufe im Prozess-Workflow oder eine andere Berechnungslogik der Priorität eines Incidents. Darüber hinaus besteht durchaus aber auch schonmal die Notwendigkeit, eine neue Maske für einen bestimmten Anwenderkreis, ein Change-Tracking auf Feldebene auszuwählen, mit einem fremden Ticket-System (z.B. SAP) zu kommunizieren oder aus einem Incident heraus ein Problem zu generieren.

Bei all diesen Punkten und noch weiteren mehr bietet ServiceNow die technischen Möglichkeiten und die SOLVVision die praxisgerechte Umsetzung an.

Selbst beim Bedarf an einer vollständig neuen ServiceNow-Anwendung reicht das Leistungsangebot der SOLVVision von der Anforderungsaufnahme über die Umsetzung bis hin zum Hosting der Anwendung. Die dafür notwendigen Komponenten, wie die ServiceNow-Entwicklungsumgebung, die Glide-API, das Staging-fähige Updateverfahren mittels UpdateSets sowie bei Bedarf scheduled scripts oder auch script includes sollten in ausgewogenem Maße aufeinander abgestimmt sein. Mit dem Agile Modul kann der Entwicklungsprozess bei Bedarf begleitet werden.

Das Anwendererlebnis und das Berichtswesen

Während der nun im nächsten Schritt anstehenden Schulungen der Anwender und Anwenderinnen werden einige weitere Highlights von ServiceNow deutlich. Das einheitliche Look & Feel über die einzelnen Prozesse hinweg, die ausgereiften Filtermöglichkeiten von Listen, der einfache Export von Listen, das intuitive individuelle Favoriten oder Template-System oder der Prozess-Transparenz schaffende Follow-Mechanismus, aber auch die Datensatz-Historienansicht sind nach Einschätzung von SOLVVision nur einige der hervorzuhebenden Features.

Spätestens sobald dann die ersten Module in Betrieb genommen wurden, können Berichte wertvolle Informationen zur Unternehmensvitalität liefern. KPIs können auf wertvolles Verbesserungspotentiale hinweisen, Dashboard können tagesaktuelle Informationen, Trends oder Statistiken kompakt anzeigen. Durch ihr langjähriges Engagement im Bereich des Management-Coachings weiß die SOLVVision, dass fundierte Management-Entscheidungen substantielle Erfolgsfaktoren für Unternehmen sind und ein ausgereiftes Berichtswesens daher einen hohen Stellenwert einnimmt. Auch hier bietet ServiceNow mit dem Reporting-Modul in Verbindung mit dem einheitlichen Datenmodell die Möglichkeit, anspruchsvolle Berichte und Dashboards zu generieren und bei Bedarf im Portal bereitzustellen.

Monitoring und Verbesserungen

Um nun nach erfolgreicher Inbetriebnahme und Aufsetzen des Berichtswesens auch die System-Performance im Blick behalten zu können, bietet ServiceNow entsprechende Module im Bereich „Performance Analytics“ an. Ferner gibt es eine Vielzahl von sogenannten Plugins, die Ergänzungen von Basis-Modulen oder auch separate Zusatz-Module sein können. Plugins sind meist kostenpflichtig. Hier gilt es den Überblick zu behalten und zielgenau die passenden Ergänzungen auszuwählen, um gegebenenfalls unnötige Eigenentwicklungskosten zu sparen. Die SOLVVision hilft hier gerne weiter.

Zukunftsfähigkeit sichern

Die vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten und der durchgängig modulare technische Aufbau ermöglichen danach eine einfache Erweiterbarkeit der Module. Dies ist eine häufig unterschätzte Fähigkeit, die aus Sicht der SOLVVision bei Nicht-Vorhandensein recht schnell zu zeitlichen Engpässen oder auch in Sackgassen führen kann. ServiceNow hingegen verfügt mit kurzen Releasezyklen über die Fähigkeit auch moderne Features wie machine learning, automatische Generierung von Incidents aus E-Mails oder Beratung durch Robot-Chats über die ServiceNow-Plattform zu realisieren.

ServiceNow – Work at lightspeed

„Work at lightspeed“ lautet daher das Motto von ServiceNow. Das technische Fundament dafür hat ServiceNow gesetzt. Wir von der SOLVVision helfen gerne mit, darauf für Sie eine unternehmensspezifisch tragfähige und architektonisch ausgereifte Lösung zu bauen – als ITSM, ESM oder Digitalisierungsplattform.

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